Η Εθνική Τράπεζα προχωρά στην ενίσχυση του ρόλου της τεχνητής νοημοσύνης στις λειτουργίες της, με στόχο την αναβάθμιση της εξυπηρέτησης πελατών και τη δημιουργία νέων επιχειρηματικών ευκαιριών. Η τράπεζα αναπτύσσει ένα εκτεταμένο σύστημα ψηφιακών βοηθών, το οποίο αναμένεται να συμβάλει τόσο στη μείωση του λειτουργικού κόστους όσο και στην παροχή καινοτόμων υπηρεσιών. Το σχέδιο προβλέπει την ενεργοποίηση περίπου 100 εφαρμογών τεχνητής νοημοσύνης έως το τέλος του 2026.
Ο ρόλος της τεχνητής νοημοσύνης στην τράπεζα
Η τεχνητή νοημοσύνη αποκτά ολοένα μεγαλύτερο ρόλο στην καθημερινή λειτουργία της Εθνικής Τράπεζας, καλύπτοντας ένα ευρύ φάσμα δραστηριοτήτων. Από την εξυπηρέτηση των πελατών και τη διαχείριση των παραπόνων τους, έως την αξιολόγηση σημαντικών επιχειρηματικών δεδομένων, η τράπεζα ενσωματώνει την ΑΙ σε κρίσιμους τομείς.
Ήδη, περισσότερες από 20 υπηρεσίες και κανάλια εξυπηρέτησης υποστηρίζονται από αντίστοιχα εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης. Ο Chief Operating Officer της Εθνικής, Στράτος Μολυβιάτης, έχει αναφέρει ότι αυτή η μετάβαση δεν περιορίζεται απλώς στην αυτοματοποίηση απλών εργασιών, αλλά αφορά συνολικά τον τρόπο οργάνωσης των τραπεζικών υπηρεσιών.
Η ανάπτυξη των ψηφιακών βοηθών
Το φιλόδοξο σχέδιο της Εθνικής Τράπεζας προβλέπει την ενεργοποίηση περίπου 100 εφαρμογών τεχνητής νοημοσύνης μέχρι το τέλος του 2026. Αυτή η πρωτοβουλία έχει διπλό στόχο: αφενός τη μείωση του λειτουργικού κόστους της τράπεζας και αφετέρου τη δημιουργία νέων υπηρεσιών.
Οι νέες αυτές υπηρεσίες θα μπορούσαν μελλοντικά να προσφέρονται σε επιχειρηματικούς πελάτες, ανοίγοντας νέους δρόμους στην παροχή τραπεγικών προϊόντων και λύσεων. Η επέκταση της τεχνητής νοημοσύνης πέρα από την εσωτερική λειτουργία αποτελεί μία από τις σημαντικότερες προοπτικές που διαφαίνονται για την τράπεζα.
Ο ψηφιακός βοηθός Sophia και οι επιδόσεις του
Σημαντικό κομμάτι αυτής της στρατηγικής αποτελεί ο ψηφιακός βοηθός με την ονομασία Sophia, ο οποίος λειτουργεί ήδη από το 2025. Η Sophia αναβαθμίζεται συνεχώς με νέες δυνατότητες, ενισχύοντας την αποτελεσματικότητά της στην εξυπηρέτηση των πελατών.
Σύμφωνα με τα στοιχεία των τελών Σεπτεμβρίου, η Sophia διαχειριζόταν ήδη το 24% των επαφών των πελατών, οι οποίες πραγματοποιούνται μέσω των ψηφιακών καναλιών και του τηλεφωνικού κέντρου της τράπεζας. Ο στόχος που έχει τεθεί είναι το συγκεκριμένο ποσοστό να φτάσει στο 50% έως το τέλος του τρέχοντος έτους.
Ο αντίκτυπος στην εξυπηρέτηση και τους πόρους
Η Εθνική Τράπεζα διαχειρίζεται περίπου 350.000 επικοινωνίες πελατών κάθε μήνα, οι οποίες πραγματοποιούνται μέσω των ψηφιακών καναλιών και του τηλεφωνικού της κέντρου. Εάν επιτευχθεί ο στόχος του 50% στη διαχείριση αυτών των επαφών από τον ψηφιακό βοηθό Sophia, ένα σημαντικό μέρος των συνηθισμένων αιτημάτων θα διεκπεραιώνεται χωρίς την άμεση συμμετοχή κάποιου υπαλλήλου.
Αυτή η εξέλιξη αναμένεται να έχει άμεσο θετικό αντίκτυπο στον χρόνο αναμονής για τους πελάτες, ο οποίος θα περιοριστεί σημαντικά. Παράλληλα, θα απελευθερωθούν ανθρώπινοι πόροι εντός της τράπεζας, επιτρέποντας στους υπαλλήλους να επικεντρωθούν σε πιο σύνθετες υπηρεσίες και σε ζητήματα που απαιτούν εξατομικευμένη αντιμετώπιση και ανθρώπινη κρίση.
Ωστόσο, για την επιτυχή εφαρμογή και λειτουργία αυτού του συστήματος, προϋποτίθεται η παροχή αξιόπιστων και ακριβών απαντήσεων από τους ψηφιακούς βοηθούς. Επιπλέον, κρίνεται απαραίτητη η αποτελεσματική δυνατότητα ανθρώπινης παρέμβασης, ειδικά όταν πρόκειται για οικονομικά ζητήματα που χρήζουν ιδιαίτερης προσοχής και εξατομικευμένης διαχείρισης, διασφαλίζοντας την ποιότητα της εξυπηρέτησης.
Με πληροφορίες από: Topontiki